In zitting van de OCMW-Raad van 01/06/2010 werd volgend klachtenreglement goedgekeurd.
Artikel 1. Visie en doel
T.a.v. de gebruiker
Elke gebruiker van de hulp- en dienstverlening van OCMW Deinze die een klacht uit, heeft recht op een grondige behandeling van zijn klacht.
T.a.v. het OCMW
Klachten zijn kansen om de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening te verbeteren. Daarom streeft het OCMW Deinze er naar om:
• de klaagdrempel te verlagen
• klachten zorgvuldig te registreren zodat er een goed beeld ontstaat van het aantal en het soort klachten.
Artikel 2. Definitie van een klacht
§1. Een klacht is een manifeste uiting van ontevredenheid van een gebruiker over de hulp- en dienstverlening van OCMW Deinze. Die ontevredenheid vloeit voort uit:
• het niet nakomen van afspraken
• het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze.
§2. Deze klachtenprocedure is niet van toepassing op:
• vragen om informatie, meldingen, suggesties, beroepen en/of bezwaren
• de werking en beslissing van de politieke organen van het OCMW
• mondelinge opmerkingen waarbij er onmiddellijk een oplossing kan geboden worden aan de gebruiker. Deze kaderen in het proces van evaluatie en bijsturing van de hulp- en dienstverlening.
Artikel 3. Het indienen van een klacht
Een klacht kan zowel mondeling, telefonisch als schriftelijk (incl. e-mail) worden ingediend. De klachten worden geregistreerd in een klachtenregister.
Artikel 4. Ontvankelijkheidsvoorwaarden
De klacht is niet ontvankelijk indien:
• het betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend
• het betrekking heeft op feiten die hebben plaatsgevonden langer dan één jaar voor het indienen van een klacht
• het betrekking heeft op feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is
• het OCMW Deinze geen betrokken partij is
• het een anonieme klacht betreft
De klachtencoördinator kan hier, mits motivatie, van afwijken.
Aan de klager wordt binnen 3 werkdagen na het indienen van een klacht een ontvangstbevestiging gestuurd waarin vermeld wordt of de klacht al dan niet ontvankelijk is.
Artikel 5. Het behandelen van klachten
§1. Het behandelen van klachten gebeurt op ambtelijk niveau. Klachten die worden gemeld aan politiek verkozenen, worden doorgegeven aan de OCMW–secretaris.
§2. De klachtenbehandelaar staat in voor het onderzoek naar de gegrondheid van de klacht en het formuleren van een antwoord.
Als klachtenbehandelaar treedt op:
• de WZC-directeur (of zijn/haar vervanger) voor klachten m.b.t. het WZC Onze-Lieve-Vrouw
• de financieel beheerder/ontvanger (of zijn/haar vervanger) voor klachten m.b.t. de dienst financiën, patrimonium en informatica
• het diensthoofd secretariaat (of zijn/haar vervanger) voor klachten m.b.t. de dienst secretariaat, onthaal en communicatie
• het diensthoofd personeel (of zijn/haar vervanger) voor klachten m.b.t. de personeelsdienst
• het diensthoofd technische diensten (of zijn/haar vervanger) voor klachten m.b.t. de technische dienst
• het diensthoofd sociaal huis (of zijn/haar vervanger) voor klachten m.b.t. de sociale dienst, Domus Donza, wonen en energie en het buurtcentrum De Rekkelinge
• de centrumleidster/verantwoordelijke bejaardenflats (of zijn/haar vervanger) voor klachten m.b.t. het lokaal dienstencentrum Elfdorpen en de bejaardenflats Residentie Elfdorpen
• het diensthoofd thuiszorg (of zijn/haar vervanger) voor klachten m.b.t. de thuisdiensten, de maaltijden aan huis, de poetsdienst
§3. De klachtencoördinator
• controleert of het schriftelijke antwoord aan de nodige vormvereisten voldoet
• bewaakt dat de termijnen worden gerespecteerd
Als klachtencoördinator treedt op de OCMW-secretaris of zijn/haar vervanger.
§4. De klager ontvangt een schriftelijk antwoord binnen 40 kalenderdagen nadat de klacht ontvankelijk werd verklaard.
Artikel 6. Rapportage
Jaarlijks maakt de klachtencoördinator een verslag op van de behandelde klachten. Dit wordt opgenomen in het jaarverslag.
Artikel 7. Inwerkingtreding
Dit reglement treedt in werking vanaf 1 juli 2010 en wordt geëvalueerd na 1 jaar.